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第四章 使倾听技能的运用日常化（第1页）

第四章使倾听技能的运用日常化

在各个团队和团体机构中，运用移情式倾听的场合几乎是无限的。可以毫不夸张地说，领导们每天都有运用倾听技能的机会。如果你能够掌握这一重要的交际工具，你就会看到确实的效果，受益匪浅。然而，熟练倾听技能只能靠坚持不懈地运用。像学习任何技能一样，有教员辅导的正规训练显然是学习积极倾听技能的最好方式。但是，从长远的观点看，学习主要还是靠自己。提高自己的运用能力只能是通过各种场合的实践练习。在这一章里，我将告诉你在日常环境中如何运用倾听技能。表达感受是友好的举动

几乎从幼儿开始，周围的环境就使人们认为表达感受是不好的和危险的--是良好的人际关系的敌人。在长大成人的过程中，人们惧怕感受的表达，惧怕自己的感受和周围人们的感受，因为在生活中他们常从成年人那里听到下面这样的话：

“不要让我听到你不喜欢小弟弟的话。”

“对所发生的事情你不应感到灰心。”

“如果你没有高兴的事要说，就什么也不要说了。”

“不要为那事难受，明天情况会好起来的。”

“没有什么要担心害怕的事情。”

“在困难面前挺起胸膛来。”

“暂时含垢忍辱。”

“小姐，请克制，不要发火。”

长大后，在工作环境中，极力克制自己，不去表达自己的感受，这一认识得到了进一步的加强，因为我们得到的告诫是工作环境不是表达感受的地方。不知为什么，对感受和感情的表达与否被认为是在理性和肤浅之间所做的对照和选择，做这样的对照和选择对我们在工作中所追求的和谐关系来说是必须的。把你的烦恼放到一边，保持缄默，被认为是人们在工作单位中的适宜行为。人们感到从长远的观点看这样做是有价值的，有好处的。-

这一普遍存在的、对人们有限制性质的团体生活准则不单单会严重影响人们的心理健康，还会损害单位的工作效率。大家都十分清楚，与人们在一起工作不可避免地会产生，各种各样的感受，温和的和强烈的：烦恼、生气、受挫、失望、受伤害、恐惧、徒劳、绝望、憎恨、痛苦、灰心。虽然产生这样的感受不是危害健康的，但是压制这样的感受却是有害健康的。

长期压制自己的感受绝对是“对健康极其有害的”，最终可能会引起溃疡、胃灼热、高血压、结肠**以及其他的身心疾患。对情绪的压抑还可以降低工作效率，因为它分散了工作注意力；

当问及一位老师他是如何忍受他所在学校的压抑气氛时，他对我说：“我像大多数教师一样，用的是饭前喝三杯蛇胆酒的方法。”我任顾问的一家公司的部门销售经理的生存方式是“紧闭嘴巴不吭声和规规矩矩不喝酒”。

与“这里不宜表达感受”的观念相比，也有证据表明让感受表达出来实际上可以提高一个团队的工作效率和生产能力。让感受公开表达出来对一个团队来说其作用就好像疼痛对肌体一样。疼痛是一个警示信号，表明身体内部出了毛病。对领导者来说，团队成员的感受也是类似的警示信号，表明团队内部出了问题。最终应做的是，培育一种气氛，在这一气氛中，团队成员可以自由地表达自己的感受，这对领导者来说是有益的。

领导者应当把下面的感受看作是“友好的”而不是“危险的”。对感受应当持欢迎态度，因为感受是一些迹象和信号，表明问题的存在。有了这种态度，领导者就不会漠视这些信号，或者用更糟糕的做法，去堵塞言路。相反，领导者应该运用积极倾听法鼓励人们表达感受，通过这些感受，触及潜在的问题。

在下面的虚拟情况中，对感受有两种不同的反应方式，请做一对照：

1．组员：哎哟!希望在店里我们不再发生这样令人不快的事情。

领导甲：别这样，建民，就当这是对我们建设性的批评

（说教，教导）。

领导乙：听起来好像你感到四面楚歌似的。（积极倾听）

2．组员：究竟为什么张京会犯这么多严重的错误?

领导甲：这些天她承受的压力很大（讲出理由，摆出事实）。

领导乙：对她的工作表现你的确感到很不安（积极倾听）。

3．组员：我感到对做这项工作的能力非常没有把握。

领导甲：我认为只要你努力你就会胜任的（消除疑虑）。

领导乙：你担心这项工作你千不了（积极倾听）。

4。组员：你不会再看到我在员工会议上自招麻烦了。

领导甲：小林，显然你的态度不对（评判，批评）。

领导乙：你后悔发了言，可能你的感情受到了伤害（积极倾听）。

在上面的每一个例子中，很有可能的是，对团队成员感受的第一种反应会妨碍对存在问题的深入挖掘。而第二种反应都属于运用了积极倾听法，这就更有可能向团队成员表示对他的接受，鼓励他超越自己感受和发现真正的问题。感受可能是暂时的

当有人说：“我非常不喜欢这个工作”，或者“我忍受不了和贝蒂在一起工作”，或者“这里没有人看重我，的工作”，大部分人会认为这样的感受是长期的和不易改变的。通常情况是，感受越强烈，听起来就越肯定或不可逆转。例如：如果我的妻子站在门口对我高声嚷道：“我恨透你啦。”我会立刻感到自己不知怎么扬了家丑，她不会再像以前那样看待我了。当一位孩

子冲着父母说：“我永远再也不会和你一起外出了，永远不会!”父母也是会有同样的感受的。

幸运的是，负面的感受可能是暂时性的。其理由之一是人们故意选择强烈的否定感受这种编码来传递这样的信息：“我想保证你对我十分关注”或“我想让你清楚你让我感到多么的难受”。如果接受者能够对负面的感受正确解码，做出的反应是接受和完全理解，强烈的负面感受就会奇迹般地消失，被不太强烈的负面感受所取代，甚至被正面的感受所取代。我经常听到小孩子对父母说：“我恨你”，或者“你是可怕的父母”。但是，如果父母接受这样的感受的话，转眼过后，孩子就会对父母拥抱和亲吻。

单位部门中成年人的关系也是如此。如果领导者意识到强烈的负面感受不是刻在花岗岩上、不能改变的，他们就不会太恐惧强烈的负面感受，就能够更好地对付强烈的负面的感受。另外，积极倾听法是最好的工具，因为积极倾听法有化解这种感受的功效。我们同中西部一家化工公司的工业关系负责人进行过交谈。下面是交谈的片断，这一片断可以说明这一点。