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第五章 如何使你自己的需要得到满足（第2页）

“我想你是在利用我们的会议，炫耀你奉富的知识和阅历。”（心理分析）

“你为什么要在讨论中抢出风头，打断别人的讲话呢?”（探询，质问）

“小马，你要想办法克服一下在会上的拘谨毛病，我从没有听到你发表过自己的意见。”（讽刺，挖苦）

虽然谈话的主题有许多种，但是在面对别人时，领导们所说的话通常属于这12种的其中一种。这12种听起来耳熟吧?它们还是12个障碍。你自己存在有问题时，你用这12个障碍与别人进行对抗是无效的；同样，别人存在有问题时，你用这12个障碍为别人提供咨询也是无效的。

分析这12种话语，你会发现每句中都含有一个语气很强的“你”字：

你停下来。

要是你不停下来，那么……

你不应该那样做。

你放聪明点。

你要这样做。

你为什么不试一试…-．’

你没礼貌。

你这样做是因为……

你为什么要这样做?

这就是你应当做的。

很明显，这就是我为什么要把这样的面谈称作“你信息”。人们是不喜欢接收“你信息”的，因为“你信息”载有很高的风险，会损害各种关系。这是因为：

1．“你信息”使人感到内疚。

2．“你信息”可能会被理解为责备、贬低、批讦和嫌弃。

3．“你信息”可能传达的是对他人的不尊重。

4．“你信息”常常招致反抗和报复行为。

5．“你信息”可能会伤害接受者的自尊。

6．“你信息”会使人产生抵触情绪，不去改变自己的行为，而不会使人坦率纳言。

7．“你信息”会使人感到受了伤害，以后会怀恨在心。

8．“你信息”常常使人感到有惩罚的性质。

“你信息’’会伤害你与他人之间的关系。除此之外，“你信息”通常达不到预期的效果，即不能影响别人，让他们改变你所不能接受的行为。这里的原因可能有三：第一，人们不喜欢受人指使，因此，人们会坚持自己的立场，坚决抵制，不做任何转变。当人们的行为明显妨碍了别人的需要时，人们就会主动改变自己，这是人的本性。但是“你信息”通常不给人们这样的机会。例如这句话：“你的信里有许多打字错误，太不认真了。你需要再打一遍。”“你需要再打一遍”这句话就剥夺了打字员主动提出重打一遍的机会，这样说没有给打字员留任何余地，使她能够主动提出来以便给自己赢点面子。

“你信息”的无效性的第二个明显原因是“你信息”把指责的矛头对准了接受者。“你信息”表达的意思是：“你错了，你给我造成了问题”、“你不好”，“你不该蠢到这种地步”、“你不体谅人，你做事欠考虑”。

在绝大多数情况下，指责人都是不必要的。我猜想人们一般不知道他们的行为对别人是不可接受的。他们的行为通常受满足自己需要的愿望所驱使，而不是故意要妨碍别人的需要。但是当发出“你信息”时，你传达的信息是：“你这人很坏，因为你做事是为了满足你自己的需要。”显然，这样的信息相当荒唐。

最后一个原因，“你信息”行之无效，因为“你信息”是“拙劣的编码”。回忆一下我们的交际过程图，想像一下信息发送者的编码过程与信息接收者的解码过程。请记住当某人的行为令你不可接受时，很清楚是你拥有了问题--你会发愁、不安、沉重、失望、害怕等等。

举一个例子，一位团队成员忘记了把工具放回工具箱，这使你不高兴，因为为了寻找你需要的工具你白白浪费掉了许多时间。显然，你的感受的确切编码应该是：

注意这一编码所含之意是“我的感受”而不是“你的行为”。无论何时有人给你造成问题时，一条明了、，确切的编码总是以“我信息”的形式发出的：“我感到失望”、“我不愿受到干扰”、“我很担心”、“我感到灰心”、“我浪费了很多时间”。“你信息”针对的是另一个人，它不说明拥有问题者的感受。

可以理解，为什么“我信息”有时被称为“以诚相待”，就是说，在生活中对人要坦率，诚实和正直。或许这就是“我信息”的力量之源。“我信息”传递的是：“我是一个人，像其他任何人一样，我有问题和情绪。”从某种意义上讲，“我信息”是问题的拥有者发出的求助请求。大家都明白，对这样的

请求很难置之不理。这就是为什么“我信息”很容易对人们产生作用，使其能够改变自己的行为。下面的“我信息”假如是你的主管发送的，设想你自己处于接收信息的一端，注意你的：感受，注意这样的“我信息”是否会促使你考虑老板的需要，从而调整你自己的行为。

1．“当我不清楚你们部门的工作进展情况时，我就会担心，就会想你们遇到了各种各样的问题而得不到解决。”

2．“我听说有一次对想给我们做生意的客户的来信好几周都没有给予答复，我真的感到很不安，因为我担心我们会失去生意，给公司造成很坏的印象。”：

3．“你不参加我们的全体员工会议，使我强烈地感到我们的效率会降低，因为在市场营销方面，我们不能受惠于你的经验和知识。”

4．“看到支出远远高出预算，我的确很着急。看不到采取行动进行纠正，我确实感到困惑。”

5．“看到新产品说明书的第一稿，我对产品的质量很失望。我担心这会影响我们的销售。”

毫无疑问，接收到这样的信息，你高兴不起来，（没有人愿意听到他们的行为不被人接受）尽管如此，你非常想调整自己的行为。如果老板对你指示、警告、贬低、责备和教训的话，情况就不一样了。

在加拿大一座城市的社会服务部，一位顶好领导培训班结业的学员遇到了她的一位上司。下面是她的叙述：

大楼里有一个闲置的办公室可供使用，我是大楼里的服务工作协调员。金欢英是另一个部门的工作人员，他要在我们楼里办公。我告诉他可以使用这个办公室，存放他的供应品。我还说他可以对房间进行随意布置（粉刷、重新装修），这样房间就适合作开会的地方，以会见那些志愿者。但是我还告诉他，另-位叫王娜的工作人员每周四的晚上也要使用这个办公室，主持一个少年自由访谈中心。该访谈中心紧挨着这个办公室：金欢英开始整理办公室那天我去看了进展情况，下面是我们的谈话：